Ansiedade pré viagem para chegar o quanto antes no destino. Malas prontas e despachadas para armazenar no avião. Passaporte e documentos em mãos aguardando o voo. Enorme expectativa para realizar a viagem! Você certamente já vivenciou esse momento. Mas o que fazer quando você recebe a informação que seu voo sofreu atraso ou cancelamento?
Primeiramente, é importante saber que a empresa sempre deverá informar o motivo pelo qual seu voo atrasou ou foi cancelado e, inclusive, você poderá solicitar uma comunicação escrita da empresa a respeito do ocorrido. Após isso, é necessário conversar com algum representante da companhia aérea para compreender quais são as opções para solucionar o problema.
Direito à assistência material:
Nos casos de atraso e cancelamento de voo, o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e hospedagem.
A empresa aérea oferece assistência gratuita, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso ou o cancelamento. Dessa forma, se for a partir de:
Uma hora: a empresa deve fornecer meios de comunicação aos passageiros, como internet e telefone;
Duas horas: a companhia deve arcar com os custos de alimentação do passageiro (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.).
Quatro horas: a companhia aérea deve fornecer a hospedagem, em caso de pernoite no aeroporto, e transporte do aeroporto ao hotel ou semelhante. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto. Ressalte-se que o passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Se o atraso for superior a quatro horas – ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará por esse tempo – ou se houver cancelamento de voo, você poderá solicitar o reembolso integral, incluindo as taxas de embarque. Você também terá a opção de embarcar no próximo voo ou remarcar sua passagem sem custo para data e hora de sua conveniência.
Vale informar que, caso o passageiro escolha ser reacomodado em voo próprio da empresa que se realizará em outra data e horário de sua conveniência, encerra-se a obrigação de oferecer assistência material. O objetivo da assistência é atender aos passageiros que estejam aguardando no terminal do aeroporto ou na aeronave com portas abertas.
Alterações relativas ao voo
Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com ao menos 24 horas de antecedência da data do voo.
Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer para escolha do passageiro as alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível.
Ainda que o passageiro possua a informação dentro do prazo, essas mesmas alternativas – reembolso integral ou reacomodação em outro voo disponível – também são estão à disposição para escolha dos passageiros nos seguintes casos:
Voos internacionais; se a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada;
Voos domésticos; quando a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.
Ressalte-se que a empresa aérea, assim que constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário programado, deverá informar ao passageiro sobre o atraso e a previsão do novo horário de partida. É necessário uma atualização a cada 30 minutos, utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis.
Voo cancelado
Quando se cancela um voo, a companhia aérea deve prestar assistência ao consumidor. Desse modo, os passageiros possuem algumas opções, a depender dos serviços disponíveis:
1) Remarcar o voo, sem que seja feita qualquer cobrança adicional;
2) Receber o reembolso completo do valor referente à passagem, sendo incluso a taxa de embarque
3) Embarcar no próximo voo disponível da mesma companhia aérea.
Se houve cancelamento do voo no local de escala ou conexão, o passageiro pode escolher ter o reembolso integral do valor pago pela passagem, possuindo o direito de retornar ao aeroporto de onde embarcou, sem a cobrança de qualquer valor. Por outro lado, o consumidor pode optar pela permanência no local da conexão e ter o reembolso do valor que se refere ao percurso cancelado.
Por fim, possui a alternativa de remarcar a passagem aérea, sem custo adicional, ou embarcar no próximo voo disponível da mesma companhia, sem valor adicional, desde que haja vaga disponível.
De outra forma, o passageiro que perder a conexão definida pela empresa aérea em razão de atraso causado pela própria empresa tem direito à reacomodação ou ao reembolso integral. A reacomodação ocorrerá em outro voo disponível. Além disso, a empresa deverá oferecer a assistência material, conforme o tempo de espera. Entretanto, quando a conexão é formada pelo próprio passageiro, a empresa aérea não se responsabiliza pelos problemas advindos desse arranjo.
Como deve ser feito o reembolso?
O reembolso da passagem aérea e de todas as tarifas aeroportuárias será feito de acordo com o meio de pagamento utilizado pelo passageiro no momento da compra da passagem.
Além disso, o reembolso poderá ser feito em créditos, desde que o passageiro aceite. O crédito e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Deverá, ainda, ser obrigatório a garantia de sua livre utilização, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros. O direito ao reembolso ou ao crédito independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, se dinheiro, crédito, pontos ou milhas.
E quanto à indenização?
Se o passageiro tiver algum problema com o seu contrato de transporte aéreo, primeiro é necessário procurar os canais de atendimento da empresa aérea. Se, mesmo após procurar a empresa, o problema persistir e o passageiro entender que teve um direito desrespeitado, o canal da ANAC adequado para o registro de uma reclamação é a plataforma www.consumidor.gov.br.
Além disso, é importante, também, que sejam guardados documentos como cartão de embarque e comprovantes de gastos com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação, dentre outros, relacionados ao contrato de transporte firmado com a empresa aérea para eventual pedido de indenização, seja administrativa ou judicialmente.
Conclusão
Dessa forma, diante do exposto, verificamos que a companhia aérea deve ser clara ao informar as alternativas do passageiro diante de eventuais contratempos. E, também, fornecer a devida assistência a fim de solucionar o problema. Em sequência, caberá ao cliente a decisão de escolher a melhor opção para a sua situação.
Assim, para evitar possíveis dores de cabeça, separamos algumas dicas:
1) Organize suas viagens com antecedência a fim de evitar contratempos;
2) Esteja atento aos painéis do aeroporto para conferir os horários dos voos;
3) Verifique se o aeroporto de conexão é o mesmo em que você irá pegar o voo seguinte;
4) Escolha passagens que sejam da mesma companhia aérea;
5) Por fim, opte por passagens com intervalo suficiente para mudar de um voo para o outro.
Portanto, as medidas citadas possuem a finalidade de amenizar o seu desconforto enquanto espera seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas.
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